顛末書テンプレ|始末書との違い・経緯/原因/対策の書き方と例文

「業務上のミスが発生して、上司から『顛末書を出して』と言われた。書き方が分からない」 「『始末書』と『顛末書』、何が違う？どちらを出すべき？」 「取引先へのトラブル報告として顛末書を提出することに。失礼にならない書き方は？」 「再発防止策ってどこまで詳しく書く？」

顛末書（てんまつしょ）は、業務上のミス・トラブル・事故等の経緯を客観的に報告する文書です。よく「始末書」と混同されますが、始末書は『反省・謝罪』が中心、顛末書は『事実報告』が中心であり、目的・性格が異なります。顛末書を「反省文」のように書いてしまうと、事実関係が不明確になり、再発防止につながらない結果となります。

結論からお伝えします。顛末書 テンプレートは、（1）「事実報告」が中心であり反省文ではないことを理解し、（2）経緯/原因/影響/対策の4要素を5W2Hで客観的に記載し、（3）主観的な弁解・感情的記述を避け、（4）再発防止策を具体的に示すことが鉄則です。この記事では、顛末書 テンプレートを無料（会員登録不要・メアド不要）でダウンロードできるよう用意しています。

この記事の結論

• 顛末書は業務上のミス・トラブル・事故等の経緯を客観的に報告する文書。反省・謝罪が中心の「始末書」とは目的が異なり、事実報告が中心である。
• 押さえるべきポイントは3つ=①事実報告であり反省文ではない ②経緯・原因・影響・対策の4要素を網羅 ③具体的な再発防止策。
• 経緯は5W2Hで客観的・具体的に書く。原因は個人責任だけに帰結させず、システム・仕組みの問題にも踏み込む（なぜなぜ分析が有効）。
• 再発防止策は具体的・検証可能・責任者と期日が明確であることが要件。「今後注意します」では不十分。
• 提出先（社内/取引先/保険会社/監督官庁）に応じて書き分ける。重大事案（損害発生・法令違反・訴訟可能性・個人情報漏洩等）は弁護士相談を強く推奨。

目次

1. 顛末書は「事実報告+原因+対策」が鉄則
2. 顛末書とは何か：始末書・報告書との違い
3. 顛末書の必須記載項目
4. 経緯（事実）の書き方：5W2Hの活用
5. 原因分析の書き方
6. 対策（再発防止策）の書き方
7. 顛末書の場面別の書き分け
8. 顛末書と関連法令・実務
9. 顛末書を電子契約サービスで運用するメリット
10. 顛末書テンプレに関するFAQ
11. 独自視点：顛末書は「組織の学習能力を映す鏡」
12. まとめ：顛末書は「事実+原因+影響+対策」で完成

顛末書は「事実報告+原因+対策」が鉄則

最初に重要な結論をお伝えします。

顛末書 テンプレートを整備するときに押さえるべきポイントは、以下の3つです。

ポイント	内容
ポイント1：「事実報告」であり反省文ではない	5W2Hで客観的事実を記載
ポイント2：4要素の網羅	経緯・原因・影響・対策
ポイント3：具体的な再発防止策	抽象的でない実効性のある対策

これら3点を満たさないと、顛末書が（1）単なる反省文に終わり再発防止に繋がらない、（2）事実関係が不明確で関係者に誤解を招く、（3）組織の学習機会を逃す、というリスクが生じます。

顛末書とは何か：始末書・報告書との違い

顛末書 書き方を理解する前に、似た文書との違いを整理します。

顛末書

観点	内容
目的	業務上のミス・トラブル・事故の経緯を客観的に報告
性格	事実報告書（反省・謝罪は付随的）
主な記載事項	経緯・原因・影響・対策
トーン	客観的・事実重視
提出先	上司・取引先・保険会社等

始末書

観点	内容
目的	業務上の過失・違反に対する反省・謝罪
性格	反省・謝罪文書
主な記載事項	過失内容・反省・謝罪・誓約
トーン	反省・恐縮
提出先	主に社内（懲戒処分等の対象として）

報告書

観点	内容
目的	業務の進捗・結果の報告（必ずしも問題発生時に限らない）
性格	業務報告書
主な記載事項	業務内容・結果・所感
トーン	中立的・記述的
提出先	上司・関係者

「顛末書」「始末書」「報告書」の使い分け

状況	推奨される書類
業務トラブル・事故等の経緯報告	顛末書
懲戒対象となる過失・違反の謝罪	始末書
業務の進捗・結果の定期報告	報告書
取引先への謝罪を伴うトラブル報告	顛末書（+謝罪文書）

顛末書の必須記載項目

顛末書 書き方の基本となる必須記載項目を整理します。

基本必須項目

No.	項目	内容
1	タイトル	「顛末書」
2	提出日	顛末書を作成・提出する日付
3	宛先	上司・取引先・関係者
4	提出者	氏名・部署・役職
5	件名	何の顛末書か
6	発生日時	事象が発生した日時
7	発生場所	事象が発生した場所
8	関係者	事象に関わった人物
9	経緯（事実）	何が起こったか（5W2H）
10	原因	なぜ起こったか
11	影響・損害	どんな被害が出たか
12	対応・対策	既に取った対応+今後の再発防止策
13	結語	謝罪（必要に応じて）
14	署名・押印	自署+押印

4要素の重要性

顛末書 テンプレートで最も重要なのは、「経緯」「原因」「影響・損害」「対策」の4要素です。これらが網羅されていない顛末書は、組織の学習・再発防止に役立ちません。

経緯（事実）の書き方：5W2Hの活用

経緯部分は、5W2Hを意識して客観的・具体的に記載します。

5W2Hの要素

要素	内容
When（いつ）	発生日時を具体的に（[YYYY年MM月DD日 HH：MM]）
Where（どこで）	発生場所（部署名・物理的場所・システム名）
Who（誰が）	当事者・関係者（全員）
What（何を）	何が起こったか
Why（なぜ）	なぜ起こったか（原因分析）
How（どのように）	経緯・プロセス
How much（どれだけ）	影響範囲・規模（金額・件数等）

良い例 vs 悪い例

悪い例（主観的・曖昧）

先日、お客様にご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
私の不注意が原因で、商品の発送が遅れてしまいました。
今後はこのようなことがないよう、十分注意してまいります。

→ 5W2Hが不明、原因分析が浅い、対策が抽象的

良い例（客観的・具体的）

[YYYY年MM月DD日 HH時]に発生した、株式会社○○様への商品Aの納期遅延に関する
顛末をご報告申し上げます。

【発生日時】[YYYY年MM月DD日 HH時]
【発生場所】[本社物流センター]
【影響】納期[当初予定YYYY年MM月DD日]→[実際YYYY年MM月DD日 / 遅延○日]
【関係者】営業担当（私）、物流センター責任者○○、お客様窓口○○氏

【経緯】
1. YYYY/MM/DD HH：MM 当社受注システムに発注を入力
2. YYYY/MM/DD HH：MM 物流センターへの発送指示メールを送信
   →ただし、私が誤って指示書の納期欄を空白のまま送信
3. YYYY/MM/DD HH：MM 物流センター側で「納期未定」と判断され、後回しに
4. YYYY/MM/DD HH：MM お客様から納期未着の連絡を受け、状況を確認
5. YYYY/MM/DD HH：MM 緊急で発送手配、翌日納品

【原因】
1. 発送指示書の納期欄記入を失念（私の確認不足）
2. 受注システムから指示書への自動転記がなく、手動入力が必要だった
3. 物流センター側で納期未記載の指示書を受領した場合の処理ルールが未整備

【影響・損害】
1. 納期[○]日遅延
2. お客様からの信頼低下
3. お客様への謝罪訪問（○日に実施）

【対応・対策】
（既に実施した対応）
1. お客様への謝罪・状況説明（YYYY/MM/DD）
2. 緊急発送手配（YYYY/MM/DD）
3. 物流費用の当社負担

（今後の再発防止策）
1. 発送指示書テンプレートに納期欄を必須項目化（私が今週中に対応）
2. 受注システムから指示書への自動転記機能の検討（IT部門と連携・○月内）
3. 物流センター側で納期未記載の指示書受領時のエラー処理ルール策定（○月内）

このような事態を引き起こしましたことを深くお詫び申し上げます。
今後は上記の対策を確実に実施し、再発防止に努めてまいります。

→ 5W2Hが明確、原因分析が深い、対策が具体的

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原因分析の書き方

顛末書の中で、原因分析は再発防止のためにも極めて重要です。

「なぜ？」を5回繰り返す（なぜなぜ分析）

製造業で広く使われる「なぜなぜ分析」は、顛末書の原因分析にも有効です。

例：メール誤送信のケース

段階	「なぜ？」
表面的原因	機密情報を含むメールを他社に誤送信
なぜ？(1)	宛先のCC欄に他社のメールアドレスを入れた
なぜ？(2)	過去の同名相手の宛先候補がオートコンプリートで表示された
なぜ？(3)	送信前の最終確認をしなかった
なぜ？(4)	急いでいて確認手順を省略した
根本原因	急いでいる時の確認プロセスが定着していない

原因の分類

原因は以下の3カテゴリに分類して整理することが推奨されます。

カテゴリ	内容	例
人的要因	担当者の判断・行動・スキル	確認不足・知識不足・疲労
システム・仕組み的要因	業務プロセス・ルール・システム	確認プロセス不在・ツール不備
環境的要因	業務環境・組織風土	繁忙期・体制不足・コミュニケーション不足

「個人責任」だけに帰結しない

「私が確認不足でした」だけで終わる顛末書は、組織の学習機会を逃します。システム・仕組みの問題にも踏み込んだ分析が望まれます。

対策（再発防止策）の書き方

顛末書の核心となるのが再発防止策です。

良い再発防止策の3つの要件

要件	内容
具体的	「気をつけます」ではなく具体的なアクション
検証可能	実施されたかどうかを確認できる
責任の所在が明確	誰がいつまでに何をするか

悪い対策 vs 良い対策

観点	悪い対策	良い対策
表現	「今後注意します」	「発送指示書のチェックリスト導入（YYYY年MM月までに実施）」
担当者	不明	営業課長○○
期日	不明	YYYY年MM月DD日まで
検証方法	不明	月次品質会議で実施状況確認

対策のレイヤー

対策は以下のレイヤーで整理することが推奨されます。

レイヤー	内容
個人レベル	担当者の意識・スキル向上
部署レベル	部署内のルール・プロセス改善
組織レベル	全社的なシステム・仕組み改善

複数レイヤーで対策を立てることで、再発防止の実効性が高まります。

顛末書の場面別の書き分け

顛末書 テンプレートは、提出先によって書き方を調整する必要があります。

A. 社内向け（上司への報告）

• 詳細な事実関係+原因分析+対策に注力
• 反省は最小限に
• 組織の学習資料として位置づけ

B. 取引先向け（顧客への報告）

• 謝罪を冒頭に
• 詳細な事実関係+お客様への影響を明示
• 対応策・補償内容を具体的に
• 再発防止策を強調

C. 保険会社向け（保険請求関連）

• 事実関係を客観的に
• 被害状況・損害額の明示
• 必要書類（写真・証憑等）の添付

D. 監督官庁向け（行政報告）

• 事実関係を厳密に
• 法令違反の有無
• 行政指導・処分への対応

顛末書と関連法令・実務

顛末書を運用する際に関係する主要な法令・実務を整理します。

民法

• 第415条（債務不履行による損害賠償）
• 第709条（不法行為による損害賠償）
• 第415条との関係で、顛末書での事実認定が訴訟証拠となる場合あり

労働基準法・労働契約法

• 顛末書を懲戒処分の証拠として用いる場合の要件

個人情報保護法

• 個人情報漏洩時の顛末書（対外公表・個人情報保護委員会への報告）

業種別の法令

• 金融商品取引法（金融機関の重要事故報告）
• 医療法・薬機法（医療事故の報告）
• 建設業法（建設現場事故の報告）

顛末書を電子契約サービスで運用するメリット

顛末書は社内文書として広く流通する書類のため、電子化のメリットがあります。

メリット1：迅速な提出・共有

電子的に作成・提出することで、関係者間での即時共有が可能。

メリット2：履歴の保管

電子契約サービスで一元管理することで、過去の顛末書を検索・分析可能。

メリット3：組織の学習資料化

顛末書を分類・蓄積することで、組織のナレッジマネジメントに活用できます。

メリット4：取引先との共有

取引先向けの顛末書を電子的に送付することで、迅速な信頼回復が可能。

メリット5：証跡の改ざん防止

電子署名・タイムスタンプにより、後の証拠としての信頼性が高まります。

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顛末書テンプレに関するFAQ

Q1. 顛末書と始末書、どちらを書けばいい？

事象の性質によります。（1）業務トラブル・事故の経緯報告が目的なら顛末書、（2）過失・違反に対する反省・謝罪が目的なら始末書、を使い分けます。上司から「顛末書を」と指示された場合は顛末書を、「始末書を」と指示された場合は始末書を提出してください。

Q2. 顛末書に謝罪は書く？

事象によって異なります。取引先向け・お客様向けの顛末書では、冒頭に謝罪を添えるのが一般的です。社内向けの顛末書では、謝罪は最小限にして、事実関係・原因・対策に注力するのが効果的です。

Q3. 顛末書はどれくらい詳しく書く？

事象の重大性により異なります。軽微なトラブルなら1ページ程度、重大事故なら数ページに渡る詳細な顛末書が必要です。重要なのは、5W2H+4要素を漏れなくカバーすることです。

Q4. 「私の不注意でした」だけで終わる顛末書はダメ？

ダメです。個人責任だけに帰結する顛末書は、組織の学習機会を逃します。個人レベル・部署レベル・組織レベルの多層的な原因分析と、対応する多層的な対策が望ましいです。

Q5. 顛末書を提出するタイミングは？

可能な限り早めです。発生から数日以内が目安。重大事故の場合は、（1）発生直後の速報、（2）詳細調査後の正式顛末書、と二段階で提出することも一般的です。

Q6. 顛末書は手書き？ワープロ？

どちらでも構いません。実務的には、（1）本文はワープロで作成、（2）氏名は自署、（3）押印は認印、というパターンが一般的です。顛末書の本質は内容にあり、形式ではありません。

Q7. 顛末書が懲戒処分の証拠になることはある？

あります。顛末書で自ら認めた事実関係は、後の懲戒手続きで証拠として用いられる可能性があります。事実関係は正確に記載し、不確実な事項は「現在調査中」等と明記してください。重要な事案では弁護士相談を強く推奨します。

独自視点：顛末書は「組織の学習能力を映す鏡」

最後に、競合記事ではあまり強調されない独自の視点をお伝えします。

顛末書 書き方は、単に「ミスを報告する事務作業」ではなく、「組織の学習能力を映す鏡」として位置づけるべきです。

「悪い顛末書」が示す組織の問題

パターン1：形だけの反省文

「申し訳ございませんでした」「今後注意します」だけで終わる顛末書は、組織が「形式的な反省」を求めていることを示しています。本質的な学習が行われません。

パターン2：個人責任への帰結

「私の確認不足です」とだけ書かれた顛末書は、組織が「個人を責める文化」を持っていることを示します。システム・仕組みの問題への踏み込みが不可欠です。

パターン3：詳細な事実の欠落

5W2Hが不明確な顛末書は、組織が事実報告の重要性を理解していないことを示します。

「良い顛末書」が組織にもたらす価値

価値1：学習組織への発展

質の高い顛末書を蓄積する組織は、学習組織へと発展します。過去のトラブルから学び、同じ失敗を繰り返さない組織になります。

価値2：心理的安全性の確保

「個人を責めない・システムを改善する」という姿勢で顛末書を運用する組織は、心理的安全性が高まります。社員がトラブルを隠さず、早期に共有する文化が育ちます。

価値3：継続的な業務改善

顛末書から得られた知見を業務改善に活かす組織は、継続的な品質向上を実現します。

価値4：取引先からの信頼

質の高い顛末書を取引先に提出する企業は、「問題が発生しても適切に対応する企業」として信頼を得ます。

「顛末書を書く側」の心構え

顛末書を書く際には、以下を意識してください。

1. 隠さない：不利な事実も含めて正直に
2. 過度な自己弁護をしない：言い訳に走らない
3. 個人責任に逃げない：システム・仕組みへの言及も
4. 具体的な対策を：抽象的でない実効性のある対策
5. 冷静さを保つ：感情的にならず客観的に

「顛末書を受け取る側」の姿勢

組織として顛末書を受け取る側の姿勢も重要です。

1. 個人を責めない：仕組みの問題に注目
2. 対策実施の追跡：対策が実行されたか確認
3. 学習資料として活用：他チームへの展開
4. 心理的安全性の確保：報告を奨励する文化

「顛末書 → 改善 → 学習」のサイクル

優れた組織は、以下のサイクルを継続的に回しています。

トラブル発生 → 顛末書作成 → 原因分析 → 対策実施
       ↑                                ↓
       ←  ←  学習  ←  ←  振り返り  ←  ←

このサイクルが回らない組織は、同じトラブルを繰り返します。

「重大事故時は弁護士相談を」

特に以下のような場合、弁護士相談を強く推奨します。

• 顧客・第三者への損害が発生した場合
• 法令違反の疑いがある場合
• 訴訟・行政処分の可能性がある場合
• 個人情報漏洩等の重大事案
• 監督官庁への報告が必要な場合

顛末書の記載内容は、後の責任関係に影響を与える可能性があります。重要な事案では、提出前に弁護士のチェックを受けることが推奨されます。

まとめ：顛末書は「事実+原因+影響+対策」で完成

最後に要点を整理します。

• 顛末書 テンプレートは「事実報告」が中心（始末書とは異なる）
• 5W2Hで経緯を客観的に記載
• 4要素（経緯・原因・影響・対策）を漏れなくカバー
• 再発防止策は具体的・検証可能・責任者明確に
• 個人責任だけでなくシステム・仕組みの問題にも踏み込む
• 取引先向け・社内向け等、場面に応じた使い分けを
• 重大事案は弁護士相談を強く推奨
• 単なる事務作業ではなく「組織の学習能力を映す鏡」「継続的業務改善の起点」

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※本記事および提供テンプレートは2026年5月時点の民法、労働基準法、労働契約法、個人情報保護法、その他関連法令に基づき、作成しています。重大な事案・損害賠償・訴訟可能性のある事案については、必ず弁護士にご相談ください。本テンプレートはあくまで参考のたたき台としてご活用ください。最新の法令解釈は、法務省・関連省庁の情報を参照してください。